โดย ทพญ.มยุเรศ เกษตรสินสมบัติ
ถ้าใครติดตามวารสารทันตภูธรฉบับที่ผ่านมา จะพบว่าเราคุยกันถึงเรื่องการทบทวน C3THER ซึ่งเป็นการทบทวนขณะดูแลผู้ป่วยทันตกรรม เอ๊ะ แล้วฉบับนี้ทำไมขึ้นหัวข้อเหมือนจะเชิญชวนไปเที่ยวเชียงใหม่ยังไงก็ไม่รู้นะ แต่ยังไงก็ยังเป็นการทบทวนคุณภาพอยู่
วันนี้เราจะทบทวนคำร้องเรียนและสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการ ถ้าเป็นมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี (HA version ใหม่ ) จะอยู่ในตอนที่1 หมวด 3 หัวข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจ ของผู้รับผลงาน ซึ่งมาตรฐานกำหนดไว้ว่า องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย /ผู้รับผลงานเพื่อสร้างความเชื่อมั่นศรัทธา ความพึงพอใจและความร่วมมือ มีการประเมินและนำข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานมาใช้ปรับปรุงการดำเนินการ
ซึ่งเป้าหมายก็คือ ผู้ให้บริการจะสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจในการบริการและลดคำร้องเรียนซึ่งงานบริการทันตกรรม ทันตบุคลากรทุกคนก็สามารถทำได้ทุกขณะที่ให้บริการ วันนี้จึงจะขอยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในห้องทันตกรรมที่โรงพยาบาลของผู้เขียนเอง บ่ายโมงวันหนึ่ง ขณะที่กำลังรีบไปประชุม
กรรมการบริหารในโรงพยาบาล กำลังเก็บเอกสาร เพื่อจะเดินออกจากห้องพักทันตบุคลากร คุณหมอน้ำ ทันตแพทย์รุ่นน้อง วิ่งเข้ามาในห้องพัก ทันตบุคลากร ทั้งที่ใส่เสื้อคลุมปฏิบัติงาน
“พี่คะ พี่มีหนังสือเกี่ยวกับเมืองเชียงใหม่มั้ยคะ” หมอน้ำถาม “ มีอะไรหรือจ๊ะ หนูจะเอาไปทำอะไรล่ะคะ ” ถามแทนตอบ “หนูรับปากกับพ่ออุ๊ย ซึ่งเป็นคนไข้ของหนูว่า จะหาหนังสือเกี่ยวกับเชียงใหม่มาให้อุ๊ย แต่วันนี้หนูลืม”
ถ้าใครติดตามวารสารทันตภูธรฉบับที่ผ่านมา จะพบว่าเราคุยกันถึงเรื่องการทบทวน C3THER ซึ่งเป็นการทบทวนขณะดูแลผู้ป่วยทันตกรรม เอ๊ะ แล้วฉบับนี้ทำไมขึ้นหัวข้อเหมือนจะเชิญชวนไปเที่ยวเชียงใหม่ยังไงก็ไม่รู้นะ แต่ยังไงก็ยังเป็นการทบทวนคุณภาพอยู่
วันนี้เราจะทบทวนคำร้องเรียนและสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการ ถ้าเป็นมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี (HA version ใหม่ ) จะอยู่ในตอนที่1 หมวด 3 หัวข้อ 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจ ของผู้รับผลงาน ซึ่งมาตรฐานกำหนดไว้ว่า องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย /ผู้รับผลงานเพื่อสร้างความเชื่อมั่นศรัทธา ความพึงพอใจและความร่วมมือ มีการประเมินและนำข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานมาใช้ปรับปรุงการดำเนินการ
ซึ่งเป้าหมายก็คือ ผู้ให้บริการจะสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจในการบริการและลดคำร้องเรียนซึ่งงานบริการทันตกรรม ทันตบุคลากรทุกคนก็สามารถทำได้ทุกขณะที่ให้บริการ วันนี้จึงจะขอยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในห้องทันตกรรมที่โรงพยาบาลของผู้เขียนเอง บ่ายโมงวันหนึ่ง ขณะที่กำลังรีบไปประชุม
กรรมการบริหารในโรงพยาบาล กำลังเก็บเอกสาร เพื่อจะเดินออกจากห้องพักทันตบุคลากร คุณหมอน้ำ ทันตแพทย์รุ่นน้อง วิ่งเข้ามาในห้องพัก ทันตบุคลากร ทั้งที่ใส่เสื้อคลุมปฏิบัติงาน
“พี่คะ พี่มีหนังสือเกี่ยวกับเมืองเชียงใหม่มั้ยคะ” หมอน้ำถาม “ มีอะไรหรือจ๊ะ หนูจะเอาไปทำอะไรล่ะคะ ” ถามแทนตอบ “หนูรับปากกับพ่ออุ๊ย ซึ่งเป็นคนไข้ของหนูว่า จะหาหนังสือเกี่ยวกับเชียงใหม่มาให้อุ๊ย แต่วันนี้หนูลืม”
พ่ออุ๊ยเป็นคนไข้มารับบริการใส่ฟันปลอมพระราชทานตามโครงการ โดยพ่ออุ๊ยบ้านอยู่บนดอย ( ต.สกาด ห่างจากโรงพยาบาลของเราประมาณ 20 กว่า กิโลเมตร ) การรับบริการใส่ฟันปลอมต้องมารับบริการหลายครั้ง ตั้งแต่การเตรียมช่องปาก การพิมพ์ปาก การวัดขนาด ลองแบบจำลองขี้ผึ้ง การใส่ฟันปลอม และการตรวจเช็คหลังใส่ โดยทุกครั้งที่มารับบริการ คุณหมอน้ำคนสวยของเราก็จะชวนพ่ออุ๊ยคุย จนพ่ออุ๊ยสนิทสนม ถามว่าบ้านคุณหมออยู่ที่ไหน
“ หมอเป็นคนเชียงใหม่ จบมาแล้วมาอยู่รพ.ปัวเลย ” พ่ออุ๊ยเล่าว่าไม่เคยไปไหนเลย นอกจากลงมาจากดอยมารพ.นี่ล่ะ “ อุ๊ยอยากเห็นรูปเมืองเจียงใหม่แต้ เห็นเปิ้นเล่าว่าสวยนัก ” คุณหมอน้ำเลยรับปากว่าจะหาหนังสือที่มีรูปเมืองเชียงใหม่มาให้อุ๊ยดู จึงเกิดเหตุการณ์วันนี้ขึ้น ด้วยความรีบที่จะต้องไปประชุม เลยบอกน้องไปว่า “ เอาอย่างนี้ หนูวานผู้ช่วย ช่วย search หาใน Internet และ print ให้พ่ออุ๊ยดีมั้ยคะ ”
ตกเย็น เมื่อกลับถึงบ้าน ที่โต๊ะอาหาร พ่อ แม่ ลูก เหมือนเช่นเคย ว่าวันนี้ใครเจอเรื่องอะไรดีๆมาเล่าสู่กันฟัง เลยเริ่มเล่าเรื่องคุณตาให้ทุกคนฟังก่อน พอเล่าจบ ลูกสาวคนเดียวของเรา อายุ 12 ปีรีบพูดว่า “ แม่คะ งานนี้น่าสนใจ หนูอาสาทำเองค่ะแม่ ” พอทานอาหารเสร็จ ลูกก็ขอตัวเข้าค้นข้อมูลทาง Internet และเลือกรูปเชียงใหม่สวยๆ พิมพ์ออกมา เช่น รูปพระธาตุดอยสุเทพ รูปภูเขา รูปดอกไม้สวยๆ รูปวัด และรูปบ้านเมืองเชียงใหม่ ทั้งกลางวัน และกลางคืน “ แม่คะ หนูฝากไปให้คุณตา พ่ออุ๊ยเด็กสมัยใหม่จะเรียกคุณตา)นะคะ ”
พอวันจันทร์ เมื่อไปทำงาน ก็เลยถามคุณหมอน้ำคนสวยว่า “ ได้เอารูปให้พ่ออุ๊ยหรือยัง ” “ ยังเลยพี่ เพราะห้องเรามีแต่เครื่อง print ขาว-ดำ ไม่สวยเลยยังไม่ได้ให้ แต่วันนี้พ่ออุ๊ยจะลงมาลองแบบฟันนะคะ.” “ ดีเลยค่ะเพราะลูกสาวพี่ฝากรูป มาให้พ่ออุ๊ย พอดีเลย ”
พอถึงเวลานัด 10.30 น. พ่ออุ๊ยยิ้มฟันหลอมาแต่ไกล พร้อมกับของฝากจากบนดอยเหมือนเช่นทุกครั้ง (ทุกครั้งที่พ่ออุ๊ยลงมาจากดอย มาหาหมอ อุ๊ยจะนำของมาฝาก เช่น แตงกวาลูกใหญ่ๆ เผือก มัน ถั่วฯลฯ จากบนดอยมาฝากพวกเรา สมาชิกห้องฟันทุกครั้งไป ) เมื่อพ่ออุ๊ยขึ้นนอนบนยูนิตทำฟัน “ ลูกสาวหมอฝากมาให้อุ๊ย นะคะ รูปเมืองเจียงใหม่ ”
“ โอ๊ะ สวยแต้ อุ๊ยจะเอาไปติดฝาบ้าน ” อุ๊ย กล่าว พร้อมยิ้มฟันหลอ แต่ดวงตาสดใส “ ตายแล้ว อุ๊ยจะเอาไปติดฝาบ้านเลยหรือคะ งั้นรอเดี๋ยวนะคะ ” พี่ผู้ช่วยเลยอาสาเอารูปที่ print มาติดบน future board และเคลือบพลาสติกให้ เพื่อพ่ออุ๊ยจะได้ไปติดฝาบ้านได้ง่ายขึ้น เมื่อออกจากห้องฟัน อุ๊ยเลยเดินยิ้มออกไป พร้อมกับกอดรูปเมืองเชียงใหม่แนบออก อย่างหวงแหนพวกเราทันตบุคลากรทุกคน มองพ่ออุ๊ยแล้วหันมาสบตากัน ยิ้มให้กันอย่างมีความสุข ก่อนไปทานอาหารกลางวันวันนั้น
นี่ก็เป็นตัวอย่างหนึ่งของการดูแลผู้ป่วยด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์(Humanized Heath care)ที่เป็นสิ่งเล็กๆน้อยๆที่เราผู้ให้บริการทุกคนสามารถทำได้ และเมื่อความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการเกิดซึ่งนอกจากทั้งผู้ให้และผู้รับบริการจะมีความสุขแล้ว ความขัดแย้งหรือข้อร้องเรียนใดๆก็ไม่น่าจะเกิดขึ้น
0 ความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น